Acquisti online: quotidiane odissee pagate da me.

Mi decido a iniziare qualche discorso sugli acquisti online per la mia rubrica vita digitale perché ho assommato alcune storielle tristi da raccontare e da denunciare e perché penso che gli acquisti online di beni e servizi stiano entrando solo ora in maniera pesante nella vita digitale e reale degli italiani. Con tutto quel che ne consegue. Ecco un racconto di alcune piccole odissee pagate da me. Oppure da persone che mi stanno vicino…

C’era una volta l’Enel….

Riporto uno sfogo di mia sorella Anna Facchini, 52 anni, una laurea in Economia Aziendale sul controllo dei costi, imprenditrice, creatrice di link e di reti tra persone. Mia sorella è una donna intelligente e arguta, paziente e buona. Lo è stata fino a stamani, quando l’ho sentita bestemmiare (cosa che non fa mai) per lo “stupro” del proprio tempo operato dalle aziende di energia elettrica. Unico problema? Il desiderio di attivare un contratto per una nuova casa. L’inizio di una nuova vita in un posto nuovo e una richiesta per la quale basterebbe un click. E invece….

C’era una volta l’Enel. Erano i tempi della Sip e delle chiamate a scatti. Se cambiavi casa, andavi all’ufficio dell’energia elettrica, dicevi chi eri e dove abitavi, comunicavi i numerini neri e stop. Dopo due giorni un simpatico omino veniva a casa tua ad allacciare il contatore e tu accendevi la TV in bianco e nero.

Ora non è così. Prima navighi per giorni sul web alla ricerca della tariffa migliore, poi ti procuri il numero POD, poi chiami l’Enel e uno ti dice che quel POD non è gestito da loro e quindi devi rivolgerti all’attuale fornitore. Ma tu vuoi solo attivare un contatore che è stato disattivato da mesi e non sai chi era il precedente fornitore e/o cliente. Per bontà di Enel ti dicono che il distributore di quel POD è Unareti.

Allora chiami Unareti che però ti dice che loro distribuiscono ma non forniscono l’energia e ti suggeriscono di chiamare Roma, l’ente per la tutela del servizio elettrico ai consumatori. Loro ti dicono che devi inviare un modulo di richiesta per conoscere il precedente fornitore ma ché ci vorranno dai 15 ai 30 giorni per avere risposta. Allora ti conviene chiamare tutti i fornitori italiani fino a che trovi quello che ha in gestione il POD che ti interessa. Hai un culo della madonna e becchi subito il fornitore che è A2A. Chiami A2A e chiedi a loro un’offerta: 75€ di attivazione e 7 €/cent x kW. È il doppio di ciò che offre Green Network (0€ di attivazione e 4 €/cent x kW) quindi chiami loro. Telefonata fiume per fare il contratto, conferma via email e fine dell’odissea.

Dopo due giorni chiami per vedere se è tutto ok e una signorina dall’Albania ti dice che l’attivazione avverrà ad ottobre. Ottobre? Scusi ma come pensa possa stare senza corrente elettrica per 3 mesi? Se non le va bene mandi una mail, dice lei. Carina e molto competente. Allora richiami e becchi una italiana, spieghi e ti dice che la sua collega che ha fatto il contratto al telefono ha sbagliato, che devi fare un subentro e che ti manda il modulo giusto via mail (la mail non arriverá mai) e ti dice che la fornitura inizierà a settembre.

Incupita richiami A2A per vedere se si riesce ad avere la corrente prima, anche pagando di più… scopri che per legge il contatore deve essere attivato entro 5 giorni, allora torni alla carica con Green Network e fai presente questa cosa, la quarta signorina di Green Network, dice che la prima aveva sbagliato contratto, la seconda boh, la terza aveva scritto male l’indirizzo email (pensare che hai fatto lo spelling e l’hai ridetto più volte), che lei ti manda la mail e che in max 7 giorni avrai la corrente. Fai per chiederle un’altra cosa e questa ti dice che non può stare oltre al telefono perché c’è altra utenza che chiama. Protesti, ti dice che ti ha già dedicato 13 minuti. Le rispondi che – porco @@@ – le hai dedicato tutta la mattina, sono delle baldracche incompetenti e andassero a fare in @@@@.
C’era una volta l’Enel. Erano i tempi della Sip.

Un momento da 35 euro…

Io sono abbonato Vodafone. Ho un abbonamento legato alla mia esangue Partita Iva, fatto per poter scaricare qualche costo (quasi invano, visto il poco reddito). La prima settimana di giugno vado con il traghetto verso la Sardegna, dopo aver fatto due baldanzosi viaggi senza roaming in giro per l’Europa. Perché faccio questa premessa? Per un motivo semplice: nel viaggio di ritorno, per un istante, il mio telefono aggancia l’operatore telefonico marittimo maltese. Grazie a quel roaming lasciato aperto. Parte il gettone: in un attimo, senza che io faccia nulla, solo per il fatto di essermi agganciato alla cella, mi parte il gettone.

Fanno 35 euro di cui mi accorgo quando mi arriva il messaggio di addebito. Tu dirai: ma sei pirla, non lo sapevi che va staccato il roaming dal telefono se no ti becchi le salassate? Io candidamente vi rispondo: NO! Non lo sapevo e, sinceramente, possedendo solo una bicicletta, non ero tenuto a saperlo. Chiamo il call center, una volta rientrato a Milano, faccio presente la cosa mettendola in questo modo.

Io, ok, sono stato poco avveduto, ma prendendo un tragetto dopo 7 anni dal precedente potrei anche dire che non pensavo che le cose, in mare, fossero cambiate a tale punto. Non c’è più alcun rapporto di conoscenza sulle condizioni del contratto di vendita di un servizio. Io, sinceramente, non sono tenuto a sapere cosa succede se vado in mare. Me lo devi dire tu. Cosa che non avviene se non in qualche posticino ben nascosto del contratto che, peraltro, è illeggibile, arriva via mail, ha una firma digitale che boh… e non si ha il tempo materiale di leggerlo tutto. Il conto della mancata informazione, quindi, l’ho pagato io. Come sempre. E perché?

A proposito: in Europa tutti liberi dal roaming. Fuori dall’Europa? Qualcuno sa qualcosa? Perché mi viene da pensare che in quelle sacche di silenzio ci sia un mare di guadagno per gli operatori telefonici mobili?

Il vuoto a Mediaworld. il pieno ad Amazon.

Terza storiella triste sugli acquisti online. La grande distribuzione è un bluff basato sul furto del tuo tempo. Amazon, invece, non lo è. Allora cosa facciamo? Non ti viene da tifare per il monopolio? Vado con ordine. Per un acquisto reale, non uno degli acquisti online che, ormai, facciamo con grande frequenza, uno si reca, mettiamo, a un Mediaworld. I Mediaworld, come tanti altri grandi distributori al dettaglio, sono ormai delle cattedrali nel deserto puntinate dalle magliette, generalmente rosse, di un commesso che viene inseguito come fosse un ladro da chi, disperatamente, cerca una info.

Li i prezzi bassi sono gonfiati dal tempo che ti fanno perdere per un servizio che non c’è più. Quale? Quello della cura del cliente. Cura del cliente che c’è, invece, su Amazon, posto dove le ricerche le facciamo da noi, le recensioni da noi, l’ordine da noi, la stampa della fattura da noi, il consiglio all’amico lo diamo noi… Però ragazzi, non falliscono una consegna. Ci mancherebbe, cazzo!

Acquisti online: roba da esaurimento.

Cosa insegnano queste storie tristi? Da ovunque la giri il conto di ricerche, informazioni, attese, disservizi, telefonate, chiamate che si interrompono, mancanza di consigli, di cura del cliente, di servizio di assistenza, di chiarezza nelle informazioni pre contrattuali lo paghiamo sempre e solo noi. Solo una cosa si salva, almeno nella mia esperienza: la consegna di Amazon, praticamente infallibile.

Eppure continuo a pensare che ormai chi acquista lo faccia con un livello di consapevolezza per il quale non dovrebbe essere preso per il culo. Invece è un continuo attacco al proprio tempo, alla pazienza, alla volontà, alla perseveranza delle persone. Un caos cui il consumatore si è arreso perché è davvero difficile, poi, protestare. Bene, se tutti lo facessero una volta a testa, una volta sola, probabilmente non pagheremmo i prezzi di questo continuo esaurimento nervoso cui ci obbligano quando dobbiamo fare acquisti online.